Шаг 1. Посчитайте, сколько на самом деле стоит одна сделка
Прежде чем менять цену, поймите, из чего она складывается сейчас. Возьмите последние сделки и для каждой оцените:
- Время. Сколько часов ушло на подбор, переписку, согласование, контроль доставки, выдачу. Включая звонки в выходные.
- Прямые расходы. Реклама, приходящаяся на одну сделку, услуги сотрудников и подрядчиков, связь, сервисы.
- Отвал. Сколько клиентов вы подобрали, посчитали, но они не купили. Это тоже работа, и её оплачивают те, кто купил.
- Риски. Сделки, где пришлось что-то исправлять за свой счёт.
Часто после такого подсчёта становится видно, что часть сделок работает почти в ноль. Тогда разговор о повышении — не жадность, а необходимость. Как устроена комиссия и из чего её складывать, — в материале о расчёте комиссии за пригон, а как считать показатели воронки, — в материале о воронке продаж.
Шаг 2. Решите, что клиент получает за новую цену
Повышение без изменения в ценности — самый тяжёлый вариант. Гораздо проще, если клиент видит, что за новую цену получает больше. Не обязательно добавлять новую услугу — часто достаточно назвать и показать то, что вы и так делаете, но о чём клиент не знает.
| Что вы делаете | Как это видит клиент, если не сказать | Как назвать |
|---|---|---|
| Отсеиваете десятки объявлений до подборки | «Прислали три ссылки» | «Мы проверили N объявлений, вот три лучших и почему» |
| Проверяете историю и фото перед выкупом | Не видит вовсе | Отчёт о проверке с фото и выводами |
| Считаете итог с запасом по датам и курсу | «Цена какая-то высокая» | Расчёт с расшифровкой и объяснением запаса |
| Сообщаете о каждом этапе доставки | Воспринимает как должное | Обещание сообщать о каждом этапе — в описании услуги |
| Объясняете машину на выдаче | «Просто отдали ключи» | Выдача с инструктажем и проверкой по списку |
Как оформить проверку машины в понятный клиенту отчёт, — в материале о проверке авто из Кореи для клиента.
Шаг 3. Подумайте о пакетах
Одна цена ставит клиента перед выбором «да» или «нет». Два–три пакета меняют вопрос на «какой вариант мне подходит». Это не значит, что нужно резать сервис для дешёвого пакета — просто разные клиенты хотят разного.
| Базовый | Стандарт | Расширенный | |
|---|---|---|---|
| Подбор по запросу | Клиент выбирает в каталоге сам | Подборка от менеджера | Подборка + сравнение и рекомендация |
| Проверка перед выкупом | По фото из объявления | Запрос дополнительных фото и истории | Расширенный осмотр партнёром с видео |
| Сопровождение | Уведомления о ключевых этапах | Сообщения на каждом этапе | Персональный менеджер на связи |
| Выдача | Передача по списку | Инструктаж по машине | Инструктаж + помощь после получения |
Содержание пакетов зависит от того, что вы реально можете делать стабильно. Не обещайте в расширенном пакете то, что выполните только в хорошую неделю. Важно: базовый пакет не должен быть «плохим» — это честная услуга для клиента, который многое делает сам.
Шаг 4. Выберите момент
Удачные моменты для новой цены:
- Начало сезона или года. Клиенты привыкли, что цены меняются с января.
- Запуск нового сервиса. Новый сайт с каталогом, отчёт о проверке, новая витрина — повод обновить и прайс.
- Изменения на рынке. Когда меняются курсы или правила растаможки, клиенты и так ждут пересчёта. Но не прячьте повышение комиссии за ростом пошлин — это быстро вскрывается. Как говорить о внешних изменениях, — в материале о меняющихся правилах растаможки.
Неудачный момент — посреди сделки. Повышение касается только новых договорённостей: клиент, которому вы уже назвали итог, получает его.
Шаг 5. Объявите спокойно и заранее
Не нужно громких объявлений и извинений. Достаточно:
- Обновить цены на сайте и в материалах с конкретной даты.
- Предупредить клиентов, которые сейчас на стадии подбора: до какой даты действуют старые условия.
- Сообщить постоянным клиентам и партнёрам лично, коротко и с благодарностью.
Пример сообщения клиенту в процессе подбора:
«Хочу заранее предупредить: с 1 февраля у нас обновляются условия — мы добавили отчёт о проверке машины перед выкупом и сопровождение после выдачи. Для вас, раз мы уже работаем, действуют текущие условия, если определимся с машиной до конца января».
Пример для постоянного клиента или партнёра:
«Спасибо, что рекомендуете нас знакомым. С февраля мы меняем условия работы — расскажу коротко, что изменилось и почему. Для ваших рекомендаций до конца месяца — старые условия».
Шаг 6. Подготовьте ответы на вопросы
«Раньше было дешевле»
«Да, мы изменили условия: добавили то-то и то-то. Если вам не нужна часть услуг, есть базовый вариант». Не оправдывайтесь и не извиняйтесь — объясните.
«У других дешевле»
Предложите сравнить итог под ключ целиком, а не одну строку комиссии. Часто низкая комиссия у конкурента компенсируется другими строками или меньшим объёмом работы. Как вести этот разговор, — в материале о клиенте, который нашёл дешевле.
«Можно со скидкой?»
Решите заранее, где вы готовы уступить, а где нет. Скидка за быстрое решение или за рекомендацию — понятна. Скидка просто потому, что попросили, обесценивает новую цену.
Чего не делать
- Не прятать повышение в других строках. Если комиссия выросла, пусть это будет видно в строке комиссии. Клиент, который заметит «доставку» дороже, чем у соседей, перестанет доверять всему расчёту.
- Не повышать задним числом. Названный итог — это обещание.
- Не повышать без изменения в работе, если можете что-то добавить. Даже небольшое улучшение сервиса делает разговор о цене проще.
- Не пугаться первых отказов. Часть клиентов, искавших самый дешёвый вариант, уйдёт. Смотрите не на число отказов, а на то, сколько сделок и какой доход у вас через пару месяцев.
После повышения: что смотреть
Через месяц–два сравните с периодом до изменений: сколько заявок, сколько дошло до предоплаты, какой средний доход на сделку, какие пакеты выбирают. Если отвал на этапе расчёта сильно вырос — посмотрите, как менеджеры объясняют цену. Часто дело не в сумме, а в подаче.
Комиссия, которую видно в расчёте
Проще всего говорить о комиссии, когда клиент видит её как одну из понятных строк итога. Сайт-каталог под вашим брендом показывает в каждой карточке машины из Кореи и Китая цену под ключ: стоимость авто, пошлина, утильсбор, таможенный сбор, доставка и комиссия компании. Комиссию и расходы вы меняете в кабинете, и весь каталог пересчитывается — новые условия появляются на сайте в тот же день. Стоимость — на странице о цене сайта для автопригона.
Частые вопросы
Как повысить цену услуг автоподбора и не потерять клиентов?
Посчитать реальную стоимость сделки, показать клиенту, что он получает за новую цену, предложить пакеты, выбрать удачный момент и предупредить заранее. Уже названный итог не меняется.
Когда лучше поднимать комиссию пригонщика?
С начала сезона или года, вместе с запуском нового сервиса или сайта. Не посреди сделки и не пряча повышение за ростом пошлин.
Что ответить клиенту, который помнит старую цену?
Спокойно объяснить, что изменилось в услуге, и предложить базовый вариант, если ему не нужна часть сервиса.
Нужны ли пакеты услуг в автоподборе?
Часто да: они дают клиенту выбор вместо «да или нет». Но в каждом пакете должно быть только то, что вы стабильно выполняете.
Можно ли включить повышение в другие строки расчёта?
Нет. Если выросла комиссия, это должно быть видно в строке комиссии. Иначе клиент перестанет доверять всему расчёту.