Почему ожидание важнее расстояния
Пермский покупатель знает, что машина идёт издалека. Его пугает не расстояние, а неизвестность: что происходит, кто ответит, почему нет новостей. Покупка в салоне занимает пару дней; заказ из-за рубежа требует терпения, и этого терпения хватает, только когда понятно, за чем следить. Если у вас есть такая понятная схема, она становится рекламным аргументом ещё до заявки.
Карта ожидания: 7 этапов для клиента
Названия и количество этапов подстройте под свою работу. Смысл таблицы в том, что у каждого этапа есть то, что клиент от вас получает, и понятное следующее событие. Подробно этапы описаны в материале о доставке через Владивосток.
| Этап | Что получает клиент | Что написать |
|---|---|---|
| 1. Машина выбрана и проверена | Итог и расшифровка истории | «Вот что нашли, вот итоговая цена. Жду вашего решения» |
| 2. Выкуп | Подтверждение и фото или документ | «Машина выкуплена, теперь готовим к отправке» |
| 3. Отправка в Россию | Понятное обозначение порта и судна, если есть | «Отправка запланирована; следующая новость — прибытие» |
| 4. Прибытие и таможня | Фото машины из порта, когда это возможно | «Машина в порту. Идёт оформление, это обычно самый долгий этап без внешних новостей» |
| 5. Выпуск и документы | Статус документов | «Таможня пройдена, платежи подтверждены. Готовим к отправке в Пермь» |
| 6. Дорога до Перми | Способ, ориентир по дате от перевозчика | «Машина загружена, ориентир прибытия — такой-то, уточним за день-два» |
| 7. Выдача | Время, адрес, что проверить при осмотре | «Ждём вас, вот как проходит осмотр» |
Как обещать сроки и не потерять доверие
- Берите сроки только у своего перевозчика и обновляйте их, потому что они меняются.
- Обещайте диапазон, а не дату: дата, которая не сбылась, воспринимается как ложь, даже если причина внешняя.
- Сообщайте о задержке раньше, чем спросит клиент. Сообщение от вас — это забота, а ответ на вопрос клиента — оправдание.
- Если на этапе нет новостей, напишите и это: «Без изменений, это нормально, следующая новость ожидается тогда-то».
Как это привлекает новых клиентов, а не только успокаивает нынешних
На сайте
Покажите карту ожидания до заявки. Пермяк, который сравнивает три компании, остановится на той, что объясняет, что будет происходить: другие только обещают «быстро и надёжно». Сайт стоит дополнить ещё и другими доказательствами надёжности.
В соцсетях
Каждая машина даёт материал на несколько постов: выкупили, в порту, едет, выдача в Перми. Такой контент отвечает на главный страх лучше, чем описание услуг. Канал Telegram подходит идеально: разбор — в статье о канале для пригона. Если у клиента есть время, он будет читать вас несколько месяцев и вернётся, когда решится.
В рекламе
Рекламный аргумент «Пишем на каждом этапе» понятнее и сильнее, чем слово «надёжность». Его можно проверить: покажите реальный пример переписки, с разрешения клиента и без персональных данных. Настройте географию на Пермь и край: Березники, Соликамск, Чайковский, Кунгур, Лысьва. Туда стоит прямо написать, как получают машину.
На выдаче
Человек, которого держали в курсе, охотно говорит об этом. Попросите короткий отзыв с упоминанием, как было ждать. Именно это услышит следующий сомневающийся. Настоящих слов клиента достаточно, ничего придумывать не надо.
Кому в компании этим заниматься
Если этап клиента нигде не записан, сообщения забудутся уже на третьей машине. Нужен один список всех машин в пути с текущим этапом и датой последнего сообщения. Хватит таблицы; когда машин становится много, удобнее CRM. Раз в день ответственный человек смотрит: кому не писали больше нескольких дней. Эта короткая проверка заменяет много звонков от встревоженных клиентов.
Чем поможет каталог
Карта ожидания работает на тех, кто уже пришёл. Чтобы человек дошёл до неё, ему нужно увидеть машину и цену. Для этого есть каталог под вашим брендом: Корея и Китай, итог с доставкой до Перми по вашим расходам, заявка из карточки на почту или в amoCRM и Битрикс24. Добавьте карту ожидания на сайт, и он будет отвечать сразу на оба вопроса: сколько стоит и что будет после оплаты. Если для рекламы нужна ещё отдельная страница с этой картой, мы делаем лендинги в одном стиле с каталогом.
Частые вопросы
Как снять страх клиента из Перми перед долгим ожиданием?
Показать этапы пути машины ещё на сайте и сообщать клиенту о каждом изменении, в том числе об отсутствии новостей и о задержках заранее.
Какие сроки обещать клиенту?
Только подтверждённые вашим перевозчиком и лучше диапазоном. О задержке стоит сообщать раньше, чем клиент спросит.
Как ожидание помогает привлекать клиентов?
Каждый этап становится контентом для соцсетей и аргументом для сайта и рекламы, а довольный ожиданием клиент даёт отзыв, который работает на следующего покупателя.
Какие города можно охватить из Перми?
Березники, Соликамск, Чайковский, Кунгур, Лысьву и другие города края, если написать, как там получить машину.