Почему клиент думает
«Я подумаю» почти никогда не означает просто паузу. За ним стоит конкретная причина, которую клиент не назвал. Задайте прямой, но мягкий вопрос: «Что сейчас мешает решить — бюджет, выбор модели или сроки?» Ответ определит, что делать дальше.
| Причина | Признаки | Что делать |
|---|---|---|
| Не хватает денег | Ждёт продажи старой машины, кредита, премии | Договориться о дате следующего разговора |
| Не выбрал модель | Просит ещё варианты, сравнивает разные классы | Сузить выбор, задать уточняющие вопросы |
| Боится | Спрашивает про предоплату, сроки, «а если что-то случится» | Показать этапы, отзывы, ответить на страхи |
| Ждёт момента | Следит за курсом, новостями о правилах | Сообщать о значимых изменениях |
| Сравнивает с другими | Пропадает и возвращается с вопросами | Быть понятнее и быстрее конкурентов |
Разделите «думающих» на группы
В CRM или таблице заведите отдельный этап «думает» и для каждого клиента запишите причину и дату следующего касания. Тогда менеджер не держит всё в голове, а владелец видит, сколько сделок «висит». Как настроить этапы, мы описывали в материале о воронке продаж.
Как напоминать о себе без навязчивости
Правило одно: каждое сообщение должно приносить клиенту что-то новое. «Ну что, решили?» — не приносит. Вот что приносит:
- Новая подборка. «Появились три свежих варианта в вашем бюджете — посмотрите».
- Изменение итога. «Курс изменился, вот обновлённый расчёт по машине, которую вы смотрели». Как объяснять такие изменения — в материале о курсе воны.
- Важная новость. Изменения в правилах растаможки, которые коснутся его выбора.
- История похожего клиента. Видео выдачи такой же машины, если клиент дал согласие на публикацию.
Частота — не чаще раза в неделю-две, и только если есть что сказать. Если клиент назвал дату («вернусь после продажи своей машины»), пишите в эту дату.
Когда сделать паузу или отпустить
Если клиент не отвечает на несколько касаний подряд, напишите честное сообщение:
«Не хочу надоедать. Если вопрос с машиной сейчас неактуален — ничего страшного, просто напишите, когда вернётесь к нему. Подборка будет ждать».
После этого переведите клиента в отдельную группу и включите в редкую рассылку: новые машины, изменения ставок. Такие клиенты иногда возвращаются через месяцы — и выбирают ту компанию, которая отпустила их вежливо. Другие шаблоны — в подборке сообщений клиенту.
Чего не делать
- Не пугать: «скоро всё подорожает» без реального основания.
- Не давать скидку «только сегодня», если её нет.
- Не пересылать одну и ту же подборку повторно.
- Не обижаться, если клиент выбрал другую компанию, — спросите, что повлияло, и запишите причину.
Свежие варианты без лишней работы
Долгие сделки требуют постоянно обновлять подборки. В каталоге под вашим брендом машины обновляются каждый день, проданные удаляются, а итог пересчитывается по текущему курсу — менеджеру остаётся выбрать варианты и отправить ссылки. О том, как оформлять подборку, — в материале о подборке машин.
Частые вопросы
Что делать, если клиент долго думает про покупку авто?
Выяснить причину — бюджет, выбор модели, страх, ожидание момента или сравнение — и вести сделку по-разному в зависимости от неё.
Как часто писать клиенту, который думает?
Не чаще раза в неделю-две и только с новой пользой: свежая подборка, новый расчёт, важная новость.
Когда стоит отпустить клиента?
Если он не отвечает на несколько касаний подряд. Вежливо напишите, что подборка будет ждать, и переведите его в редкую рассылку.
Можно ли подгонять решение скидкой?
Только если скидка реальная. Придуманные «акции на сегодня» разрушают доверие.