Шаблоны сообщений клиенту для пригонщика: 14 готовых текстов на всю сделку

Как пользоваться шаблонами

Три правила, без которых любой шаблон работает плохо:

• Имя и конкретика. В каждом сообщении — имя клиента или машина, о которой идёт речь. Обезличенное «Здравствуйте, по вашему запросу» читается как рассылка.
• Один вопрос в конце. Сообщение заканчивается понятным следующим шагом. Если вопросов три, клиент ответит на один или ни на какой.
• Коротко. В мессенджере длинный текст пролистывают. Если информации много, разбейте её на два сообщения или дайте ссылку.

Шаблоны хорошо ложатся на регламент работы с заявкой: каждому этапу — свой текст. Сам регламент описан в отдельной статье.

Первый контакт

1. Ответ на заявку с сайта по конкретной машине

Добрый день, [имя]! Меня зовут [имя менеджера], компания [название]. Вижу вашу заявку на [марка, модель, год]. Итог под ключ с доставкой до [город] — [сумма], сюда входит машина, пошлина, утильсбор, таможенный сбор, доставка и наша работа. Машина ещё в продаже, проверю отчёт и пробег, пришлю подробности. Удобнее переписываться здесь или созвониться?

Зачем так: клиент сразу получает цифру и понимает, что с ним говорит живой человек. Вопрос в конце даёт ему выбрать удобный способ связи.

2. Ответ на общую заявку без машины

Добрый день, [имя]! Это [имя менеджера] из [название]. Чтобы прислать варианты, а не общие слова, подскажите: на какую сумму под ключ ориентируетесь и какая машина нужна — кроссовер, седан, минивэн? Если уже есть модели на примете, напишите их.

Зачем так: два вопроса, на которые легко ответить. Подробную анкету лучше оставить на потом.

3. Заявка пришла ночью или в выходной

Доброе утро, [имя]! Увидел вашу заявку, спасибо, что подождали. [Дальше — текст шаблона 1 или 2.]

Зачем так: признать задержку лучше, чем сделать вид, что её не было. Если заявки часто приходят ночью, стоит подумать, кто будет отвечать первым утром. Об этом — в статье об обработке заявок.

Подборка и расчёт

4. Отправка подборки

[Имя], подобрал три варианта под ваш бюджет [сумма] под ключ:

1. [Модель, год, пробег] — [итог]. Самый свежий, отчёт чистый.
2. [Модель, год, пробег] — [итог]. Лучшая комплектация: [2–3 опции].
3. [Модель, год, пробег] — [итог]. Дешевле остальных, но в отчёте [что именно], расскажу подробнее.

По каждой ссылке — фото, характеристики и расчёт. Какой вариант ближе?

Зачем так: у каждой машины есть одна причина выбрать её и, где надо, одна оговорка. Клиент видит, что вы не скрываете минусы. Как собирать такие подборки, подробно разобрано в статье о подборке машин для клиента.

5. Расшифровка итога

Расписываю, из чего складывается [сумма]:
— машина в [стране]: [сумма в рублях по курсу на сегодня];
— таможенная пошлина: [сумма];
— утильсбор: [сумма];
— таможенный сбор: [сумма];
— доставка до [город]: [сумма];
— наша работа: [сумма].
Курс на [дата], при оплате пересчитаем по курсу дня оплаты.

Зачем так: клиент видит, какая часть — ваша комиссия, а какая — платежи, одинаковые у любого продавца. Ставки для проверки — на странице калькулятора растаможки.

6. Машину продали, пока клиент думал

[Имя], машину, которую мы обсуждали, к сожалению, уже купили. Нашёл два похожих варианта: [ссылка], [ссылка]. Второй даже немного дешевле. Посмотрите?

Зачем так: плохая новость сразу с решением. И мягкий сигнал, что хорошие машины не ждут.

Выбор и оплата

7. Клиент выбрал машину

Отлично, [имя]! Фиксирую: [модель, год], итог [сумма] по курсу на [дата]. Дальше так: [этап 1], [этап 2], [этап 3]. Сейчас пришлю реквизиты для первого платежа. Если есть вопросы по оплате, задавайте — лучше сейчас, чем потом.

Зачем так: итог, курс и дата закреплены письменно, клиент видит весь путь. Подробнее о том, как говорить об оплате, — в статье о предоплате за авто под заказ.

8. Подтверждение оплаты

[Имя], оплату получили, спасибо! Следующий шаг — [что произойдёт], ориентировочно [когда]. Как только будет новость, напишу сам.

Зачем так: после оплаты у клиента пик тревоги. Короткое подтверждение и обещание написать первым снимают её.

Доставка

9. Машина куплена

[Имя], машина ваша! Выкупили [модель], вот фото: [фото]. Дальше она едет [куда]. Следующий статус пришлю, когда [событие].

10. Смена этапа доставки

[Имя], новости по машине: [этап, например «прибыла в порт» или «прошла таможню»]. Следующий этап — [что дальше], ориентировочно [срок]. Всё по плану.

Зачем так: регулярные статусы — главное, что отличает компанию, которой доверяют. Клиент не должен спрашивать первым.

11. Задержка

[Имя], честно предупреждаю: [этап] задерживается, причина — [коротко и по существу]. Новый ориентир — [срок]. Я слежу и напишу, как только что-то изменится. Если есть вопросы — звоните в любое время.

Зачем так: о задержке клиент должен узнать от вас и до того, как сам заметил. Сообщение без причины и без нового срока тревожит сильнее, чем сама задержка.

Выдача и после

12. Приглашение на выдачу

[Имя], машина готова к выдаче! Ждём вас [дата, время] по адресу [адрес]. С собой: [документы]. Выдача занимает около [время]: вместе осмотрим машину, передадим документы и ключи. Если удобно, снимем короткое видео на память.

13. Через несколько дней после выдачи

[Имя], добрый день! Как машина, всё в порядке? Если появились вопросы по ней — по обслуживанию, опциям, документам — пишите, помогу.

Зачем так: вопрос без просьбы. Клиент чувствует заботу, а вы узнаёте о проблеме раньше, чем она станет отзывом.

14. Просьба об отзыве

[Имя], рад, что всё хорошо! Если не сложно, оставьте пару слов о нас [где — на картах, в группе, на сайте]: [ссылка]. Для нас это очень важно — так новые клиенты понимают, что нам можно доверять.

Зачем так: прямая ссылка и объяснение, зачем это нужно. Чем меньше действий, тем чаще люди откликаются.

Чего не писать клиенту

• «Цена от …» без итога: клиент считает, что вы что-то прячете.
• «Самые низкие цены»: проверить невозможно, а доверия это не добавляет.
• «Не переживайте, всё будет хорошо» без конкретики: вызывает обратный эффект.
• Голосовые без спроса: многие клиенты читают сообщения на работе и не могут их прослушать.
• Десять ссылок на корейскую площадку без расчёта: клиент не будет разбираться сам.

Где шаблоны работают лучше всего

Шаблоны 1, 4 и 5 становятся вдвое короче, если у вас есть каталог с готовым расчётом: вместо расшифровки итога вы даёте ссылку на машину, где всё уже посчитано. Сайт-каталог под вашим брендом показывает 370 000+ машин из Кореи и Китая с итогом под ключ по вашим расходам и комиссии, а менеджер тратит время на разговор, а не на калькулятор. Сколько стоит каталог — на странице о цене.

Частые вопросы