Правило 1. Отвечайте быстро, даже если ответа ещё нет
Клиент, который пишет про машину из Кореи, обычно пишет сразу нескольким компаниям. Первый, кто ответил по делу, получает преимущество. Если менеджер занят или нужно время на расчёт, отправьте короткое сообщение: «Здравствуйте! Посчитаю и пришлю варианты сегодня до вечера». Это лучше, чем идеальный ответ через сутки.
Договоритесь в команде, кто отвечает в выходные и вечером, и что пишется клиенту в нерабочее время.
Правило 2. Голосовые — для разговора, текст — для цифр
| Что передаём | Формат | Почему |
|---|---|---|
| Расчёт, цены, сроки | Текст | Клиент перечитывает и пересылает семье |
| Объяснение сложной ситуации | Голосовое или звонок, потом текст | Голосом теплее, текст — для памяти |
| Ответ на эмоции, тревогу | Голосовое или звонок | Тон важнее слов |
| Подборка машин | Ссылки и короткий текст | Удобно открыть и сравнить |
Не отправляйте клиенту голосовые на несколько минут без запроса. Многие слушают их неудобно или не слушают вовсе. Спросите в начале, как клиенту удобнее.
Правило 3. Короткие сообщения, одна мысль — одно сообщение
Длинный текст на экран телефона клиент пролистывает. Разбивайте: приветствие и суть, расчёт отдельно, вопрос отдельно. Вопрос в конце сообщения — тот, на который легко ответить: «Какой бюджет под ключ комфортен?», а не «Расскажите о своих пожеланиях».
Правило 4. Чего не писать
- Обещаний сроков, которые не зависят от вас. Доставка и растаможка зависят от партнёров — называйте ориентир и оговорку.
- «Фиксированной» цены при плавающем курсе. Пишите, на какую дату и по какому курсу сделан расчёт.
- Плохого о конкурентах. Это выглядит слабо и легко пересылается.
- Шуток и смайлов в серьёзных моментах — предоплата, задержка, проблема с машиной.
- Личных данных других клиентов, даже в виде «вот как мы привезли машину Ивану», без согласия.
Правило 5. Фиксируйте договорённости
После звонка или важного обсуждения отправляйте итоговое сообщение: что выбрали, какая сумма, какие следующие шаги и сроки, кто что делает. Например:
«По итогам разговора: выбрали …, итог под ключ … на сегодняшний курс. Следующий шаг — предоплата …, после неё выкупаем машину. Сообщу о выкупе в течение … дней».
Через месяц такое сообщение снимает спор «а вы мне говорили другое». Порядок шагов сделки описан в регламенте работы с заявкой, а готовые тексты для всех этапов — в шаблонах сообщений.
Правило 6. Рабочий аккаунт, а не личный
Если менеджер ведёт переписку со своего личного номера, при его уходе компания теряет всю историю и клиентов. Используйте рабочие номера и аккаунты, а важные переписки дублируйте в CRM — об этом в материале о CRM для автопригона.
Ссылка вместо скриншота
Скриншоты корейских объявлений и расчётов в таблице неудобно смотреть и легко переслать другому пригонщику. Ссылка на карточку в каталоге под вашим брендом показывает машину на русском, с фото и итогом под ключ, а клиент может открыть похожие варианты сам. Стоимость — на странице о цене сайта.
Частые вопросы
Как быстро отвечать клиенту в мессенджере?
Как можно быстрее. Если расчёт требует времени, сразу напишите, когда пришлёте варианты.
Можно ли отправлять расчёт голосовым сообщением?
Лучше нет: цифры клиент перечитывает и пересылает семье, поэтому расчёт — только текстом.
Как зафиксировать договорённость в переписке?
После звонка отправьте итоговое сообщение: что выбрали, сумма, следующие шаги и сроки.
Можно ли вести переписку с личного номера менеджера?
Нежелательно: при уходе менеджера компания теряет историю и клиентов. Используйте рабочие номера и CRM.