Зачем регламент маленькой компании
Пока владелец ведёт все сделки сам, порядок живёт у него в голове. Когда появляются менеджер, помощник или партнёр в другом городе, этот порядок нужно записать. Иначе клиент получает разный опыт в зависимости от того, кто ответил, а владелец узнаёт о проблеме, когда она уже стала отзывом.
Хороший регламент помещается на две страницы. Он отвечает на три вопроса для каждого этапа: что делаем, кто делает, что должно получиться.
Этап 1. Заявка поступила
- Что делаем: отвечаем клиенту, фиксируем заявку в CRM или таблице.
- Кто: дежурный менеджер. Если заявка пришла в нерабочее время — первый, кто вышел на смену.
- Результат: клиент получил ответ с именем менеджера и конкретикой по машине; в CRM есть карточка с источником заявки.
- Контроль: ни одна заявка не висит без ответа дольше, чем вы установили для своей компании. Назначьте это время сами и следите за ним.
Удобно, когда заявки с сайта приходят сразу нескольким людям: если один занят, ответит другой. Подробнее о первых минутах после заявки — в статье об обработке заявок.
Этап 2. Задача клиента понятна
- Что делаем: выясняем бюджет под ключ, кузов, привод, топливо, сроки, страну.
- Кто: менеджер, который ответил на заявку. Он же ведёт клиента дальше.
- Результат: в карточке клиента записаны его условия одной-двумя строками.
- Контроль: если клиент не ответил на вопросы, менеджер напоминает о себе через установленный срок, не чаще.
Этап 3. Подборка отправлена
- Что делаем: подбираем три-пять машин, проверяем историю и пробег, отправляем с итогом и комментарием к каждой.
- Кто: тот же менеджер.
- Результат: клиент получил подборку, в CRM отмечено, какие машины предложены.
- Контроль: подборка не уходит без итога под ключ и без комментария о минусах.
Как оформить подборку, чтобы клиент дочитал её до конца, — в материале о подборке машин.
Этап 4. Клиент выбрал машину
- Что делаем: подтверждаем, что машина ещё в продаже, фиксируем итог, объясняем этапы оплаты.
- Кто: менеджер; при необходимости подключается руководитель.
- Результат: клиент знает сумму, порядок оплаты и следующий шаг; ему отправлены реквизиты.
- Контроль: итог фиксируется письменно в переписке, с указанием курса и даты расчёта.
Этап 5. Оплата и покупка
- Что делаем: принимаем оплату, выкупаем машину, сообщаем клиенту.
- Кто: ответственный за закупку и менеджер клиента.
- Результат: клиент получил подтверждение покупки и документы, которые положены на этом этапе.
- Контроль: в CRM этап отмечен, дата покупки записана.
Этап 6. Машина в пути
- Что делаем: сообщаем клиенту о смене каждого этапа: погрузка, прибытие, таможня, отправка в город.
- Кто: менеджер клиента или координатор логистики.
- Результат: клиент не задаёт вопрос «где моя машина» — он узнаёт об этом раньше.
- Контроль: если этап задерживается, клиенту сообщают об этом до того, как истёк ожидаемый срок, а не после.
Объяснить клиенту документы на этом этапе поможет справка про СБКТС и ЭПТС.
Этап 7. Выдача
- Что делаем: готовим машину и документы, проводим выдачу, вместе с клиентом осматриваем машину.
- Кто: менеджер клиента.
- Результат: клиент забрал машину, документы переданы, сделаны фото или видео (с его согласия).
- Контроль: через несколько дней менеджер пишет клиенту и спрашивает, всё ли в порядке, и просит отзыв.
Таблица ответственности
| Этап | Ответственный | Что фиксируется |
|---|---|---|
| Заявка | Дежурный менеджер | Источник, время ответа |
| Задача клиента | Менеджер клиента | Бюджет, кузов, привод, сроки |
| Подборка | Менеджер клиента | Какие машины предложены |
| Выбор | Менеджер клиента | Итог, курс, дата расчёта |
| Оплата и покупка | Закупка + менеджер | Дата оплаты, дата покупки |
| Доставка | Менеджер или логист | Даты смены этапов |
| Выдача | Менеджер клиента | Дата выдачи, отзыв |
Как внедрить регламент
Не пишите его в одиночку. Соберите тех, кто работает с клиентами, и пройдитесь по последним пяти сделкам: где было хорошо, где клиент ждал, где что-то потерялось. Регламент из реальных ситуаций приживается быстрее, чем придуманный с нуля. Пересматривайте его раз в квартал. Ещё один полезный документ для новых сотрудников — описание обязанностей менеджера по продажам авто из Кореи.
Где помогает каталог
Этапы 1–4 становятся заметно быстрее, когда у менеджеров есть общий инструмент. Каталог под вашим брендом даёт итог под ключ по каждой из 370 000+ машин из Кореи и Китая, заявки с сайта приходят сразу нескольким сотрудникам или в amoCRM и Битрикс24, а подборка собирается из ссылок, где расчёт уже сделан.
Частые вопросы
Зачем регламент работы с заявкой небольшой компании?
Чтобы клиент получал одинаковый опыт независимо от того, кто ответил, и чтобы заявки не терялись между сотрудниками.
Какие этапы должны быть в регламенте автопригона?
Заявка, выяснение задачи, подборка, выбор машины, оплата и покупка, доставка, выдача. У каждого — ответственный и результат.
Что фиксировать, когда клиент выбрал машину?
Итог под ключ, курс и дату расчёта — письменно в переписке, чтобы потом не было споров о сумме.
Как часто пересматривать регламент?
Раз в квартал или после сделки, где что-то пошло не так.