База: без неё ничего не работает
У каждого клиента в CRM должны быть: имя, контакт, какая машина, дата выдачи, город, кто из семьи участвовал в выборе, согласие на сообщения. Это пять минут работы после каждой сделки. Как настроить поля, — в материале о CRM для автопригона.
Когда писать клиенту
| Когда | Повод |
|---|---|
| Через неделю после выдачи | Всё ли в порядке, остались ли вопросы |
| Перед первой зимой | Короткая памятка о машине в холод: шины, прогрев, особенности гибрида |
| Через год | Поздравление с годовщиной покупки, вопрос, как машина |
| При изменениях правил | Новости об утильсборе или растаможке, которые касаются его знакомых |
| Когда кто-то из семьи может искать машину | Если в разговоре упоминали — дети получают права, супруге нужна вторая машина |
Правило: каждое сообщение должно быть полезным само по себе. «У нас новые поступления» без повода — это спам.
Вторая машина в семью
Если клиент доволен, следующую машину в семье — супруге, взрослым детям, родителям — с большой вероятностью будут обсуждать с вами. Помогите этому: на выдаче спросите, кто ещё в семье ездит и на чём. Не продавайте сразу — просто запомните и запишите. Когда появится повод, предложение будет уместным.
Как просить о рекомендации
- В момент радости. На выдаче и в первую неделю — лучше, чем через год.
- Конкретно. Не «расскажите о нас», а «если кто-то из знакомых будет выбирать машину из Кореи или Китая, перешлите ему эту ссылку».
- С благодарностью. Если хотите поощрять рекомендации, продумайте правила заранее — как в материале об агентах и партнёрах.
Что делать на самой выдаче, — в чек-листе выдачи машины.
Что мешает рекомендациям
- Клиенту нечего переслать: нет сайта, только номер телефона.
- Компания исчезла после выдачи и вспомнила о клиенте только с рекламой.
- Мелкая неприятность на выдаче, которую никто не исправил.
Ссылка, которую пересылают
Рекомендация работает, когда у клиента есть что переслать знакомому. Сайт-каталог под вашим брендом с машинами из Кореи и Китая и ценой под ключ — такая ссылка: знакомый открывает её и сразу видит, что вы предлагаете и сколько это стоит. Стоимость — на странице о цене сайта для автопригона.
Частые вопросы
Как получать рекомендации клиентов в автоподборе?
Вести базу клиентов, напоминать о себе полезными сообщениями, просить о рекомендации на выдаче и давать клиенту ссылку, которую удобно переслать.
Как часто писать бывшим клиентам?
Только по поводу: через неделю после выдачи, перед первой зимой, через год, при изменениях правил или когда кто-то в семье может искать машину.
Как продать вторую машину той же семье?
На выдаче спросить, кто ещё в семье ездит и на чём, записать в CRM и предложить подбор, когда появится повод.