Чего на самом деле боится клиент
- Что компания исчезнет. Он слышал истории о пропавших предоплатах.
- Что машина окажется не той. Не тот пробег, не та комплектация, скрытые повреждения.
- Что итог вырастет. Заплатил одну сумму, а в конце попросят доплатить.
- Что он ничего не сможет сделать, если что-то пойдёт не так.
На каждый из этих страхов нужен свой ответ. Общее «мы надёжные» не помогает ни с одним.
Разбейте оплату на этапы
Одна крупная сумма пугает сильнее, чем несколько понятных платежей, к каждому из которых привязано событие. Как именно делить оплату, решает компания исходя из своего процесса. Важно другое: клиент должен заранее знать, сколько и за что он платит на каждом шаге и что получает взамен.
| Что спросит клиент | Что ему показать |
|---|---|
| За что я плачу сейчас? | Название этапа и что произойдёт после платежа |
| Как я узнаю, что этап прошёл? | Какое подтверждение он получит: фото, документ, сообщение |
| Сколько останется заплатить? | Остаток и от чего он может зависеть (курс на дату платежа) |
| Кому я плачу? | Реквизиты компании, а не карта частного лица |
Что показать до первого платежа
- Реквизиты и адрес компании. Их стоит разместить на сайте, а не присылать по запросу.
- Машину целиком: фото, отчёт о страховой истории, характеристики на русском.
- Итог с разбивкой и курс, по которому он посчитан.
- Прошлые выдачи: видео, отзывы, при согласии — контакт клиента, который готов рассказать о покупке.
- Как вы будете сообщать о статусе машины после оплаты.
Об остальных проверках, которые проходит клиент до того, как доверится, — статья о доверии к пригонщику.
Как говорить о предоплате
Не оправдывайтесь и не преуменьшайте. Фраза «да это формальность» вызывает подозрение. Лучше прямо: «Понимаю, что платить за машину, которую вы не видели, непросто. Вот как это устроено у нас: …» — и дальше этапы, подтверждения, реквизиты. Хорошие формулировки для этого и других этапов собраны в шаблонах сообщений клиенту.
После оплаты
Страх не уходит в момент платежа, он только начинается. Подтвердите получение денег в тот же день, сообщите о покупке машины с фото, пишите о каждом этапе доставки первым. Клиент, который ни разу не спросил «где моя машина», рекомендует вас друзьям.
Где помогает сайт
Часть вопросов об оплате снимается до разговора, если сайт показывает итог под ключ на каждой машине, реквизиты и порядок работы. Каталог под вашим брендом даёт клиенту расчёт по 370 000+ машинам из Кореи и Китая, а страницы о компании и оплате мы можем сделать в том же стиле — лендинги и сайты под ключ.
Частые вопросы
Почему клиенты боятся вносить предоплату за авто под заказ?
Боятся, что компания исчезнет, машина окажется не той, итог вырастет и что они ничего не смогут сделать, если что-то пойдёт не так.
Как снизить страх перед предоплатой?
Разбить оплату на этапы с подтверждением каждого, показать реквизиты, машину целиком, итог с разбивкой и прошлые выдачи.
Что делать после того, как клиент оплатил?
Подтвердить получение в тот же день, сообщить о покупке с фото и писать о каждом этапе доставки первым.