Ошибка 1. Пересылать список целиком
Перечень из сорока пунктов — «ABS, ESP, подушки безопасности, электростеклоподъёмники, подогрев зеркал…» — клиент не читает. В нём тонет главное: есть ли в машине то, ради чего он её выбирал.
Что делать. Разделите оснащение на три группы и назовите клиенту только первые две:
- То, что он просил. Обязательные пункты из первого разговора: семь мест, камера, полный привод. Напротив каждого — «есть» или «нет».
- То, чем эта машина отличается от соседних. Панорамная крыша, вентиляция сидений, проекция на стекло, премиальная аудиосистема.
- Базовое. То, что есть у всех машин класса. Упоминать не нужно.
Список обязательных пунктов берётся из анкеты — как её составить, в материале о брифе клиента на подбор авто.
Ошибка 2. Называть опцию, а не пользу
«Адаптивный круиз-контроль» и «система кругового обзора» — это термины. Клиент покупает не термины, а то, как изменится его жизнь с машиной.
| Как в объявлении | Как сказать клиенту |
|---|---|
| Адаптивный круиз-контроль | На трассе машина сама держит дистанцию до идущей впереди — меньше устаёте в дальней дороге |
| Камеры кругового обзора | При парковке видите машину сверху со всех сторон — удобно в тесном дворе |
| Вентиляция сидений | Летом спина не мокнет на кожаном сиденье |
| Электропривод двери багажника | Открывается с кнопки, когда руки заняты сумками |
| Память положения сиденья | Если ездите вдвоём с супругой, настройки возвращаются одной кнопкой |
| Подогрев руля и задних сидений | Зимой тепло не только водителю, но и детям сзади |
Привязывайте пользу к тому, что знаете о клиенте: семье — про задний ряд и багажник, тому, кто много ездит по трассе, — про помощников водителя.
Ошибка 3. Сравнивать машины словами
«Вторая побогаче, там люк и кожа» — клиент не может оценить, стоит ли это разницы в цене. Сравнение должно быть наглядным.
Что делать. Таблица из двух–трёх столбцов, в строках — только отличия, внизу — итог под ключ:
| Вариант А | Вариант Б | |
|---|---|---|
| Салон | Ткань | Кожа, вентиляция |
| Крыша | Обычная | Панорамная |
| Камеры | Задняя | Круговой обзор |
| Пробег | 62 тыс. км | 81 тыс. км |
| Итог под ключ | сумма | сумма |
И одна фраза от себя: «Б дороже на столько-то. За эти деньги вы получаете кожу, панораму и камеры, но пробег на 19 тысяч больше». Дальше решает клиент. Как оформлять подборку целиком — в материале о подборке машин для клиента.
Ошибка 4. Обещать «по названию версии»
Самая рискованная ошибка. Менеджер видит название комплектации и по памяти перечисляет, что в неё входит. Но в Корее многие опции заказываются пакетами поверх версии, а в Китае одна и та же модель за год может сменить несколько наборов оснащения. В итоге клиенту обещан люк, а в машине его нет.
Что делать.
- Подтверждайте каждую важную опцию фотографией: люк виден на снимке крыши, вентиляция — по кнопкам на консоли, камеры — по изображению на экране.
- Если по фото не видно — так и скажите: «в объявлении указано, на фото не разобрать, уточним на осмотре».
- Обязательные для клиента пункты включайте в список проверки перед выкупом. Что запрашивать у партнёра — в материале о фото и видео машины.
Ошибка 5. Молчать о том, чего клиент не спросил
У машин с внутреннего рынка есть особенности, о которых покупатель не догадывается: меню мультимедиа и навигация на корейском или китайском языке, часть онлайн-сервисов, которые работают только в стране выпуска, отличия в настройке радио. Если клиент узнает об этом при получении машины, разочарование перекроет все плюсы комплектации.
Что делать. Скажите заранее, спокойно и с решением: что можно русифицировать, что заменяется подключением телефона, а с чем придётся смириться. Обещайте только то, что действительно делаете или можете организовать.
Словарь под рукой
Чтобы не гадать, что означает строка в объявлении, держите под рукой расшифровки: для корейских объявлений — словарь Encar, для китайских — словарь che168.
Комплектация, которую не нужно переводить
Чем меньше менеджер пересказывает объявление своими словами, тем меньше ошибок. Сайт-каталог под вашим брендом показывает карточки машин из Кореи и Китая на русском — с характеристиками, фото и ценой под ключ. Клиенту можно отправить две ссылки и таблицу отличий, а не скриншоты с иероглифами. Стоимость и условия — на странице о цене сайта для автопригона.
Частые вопросы
Как рассказать клиенту о комплектации машины из Кореи?
Не пересылать весь список, а назвать, есть ли обязательные для клиента опции, и 5–7 отличий от соседних вариантов — на языке пользы, а не терминов.
Как сравнить две комплектации для клиента?
Таблицей, где в строках только отличия, а внизу — итог под ключ. И одной фразой объяснить, что клиент получает за разницу в цене.
Можно ли обещать опции по названию версии?
Нет. Опции часто заказываются пакетами, а оснащение версий меняется. Каждую важную опцию нужно подтвердить фотографией или осмотром.
О чём предупредить клиента заранее?
О языке меню и навигации, онлайн-сервисах, которые могут не работать за пределами страны выпуска, и о том, что из этого можно исправить.