Бриф клиента на подбор авто: 12 вопросов до начала поиска

Зачем бриф, если клиент «и так всё сказал»

Клиент формулирует запрос так, как думает о машине он сам: марка, примерная сумма, «чтобы не битая». Для поиска этого мало. Чтобы выставить фильтры и посчитать итог, нужны точные рамки: что входит в бюджет, какой возраст допустим, какая мощность, какие опции обязательны, а какие желательны. Каждая неуточнённая рамка — это лишний круг: подборка, «не то», новая подборка.

Есть и вторая польза. Клиент, которому задали толковые вопросы, чувствует, что с ним работает специалист. Тот, кому через пять минут прислали десять ссылок, чувствует, что его запрос не услышали.

Блок 1. Деньги

Вопрос 1. Какой бюджет под ключ?

Зачем. Это главная рамка поиска. Важно убедиться, что вы с клиентом говорите об одной и той же сумме: с растаможкой, доставкой до его города и вашей комиссией.

Как спросить. «На какую сумму ориентируемся — уже со всеми расходами, до получения машины у вас в городе?» Если клиент называет цену «как на сайте в Корее», объясните, из чего складывается итог, — об этом материал о подборе машины под бюджет.

Вопрос 2. Есть ли запас сверху?

Зачем. «Три миллиона» бывают жёсткими и мягкими. Если за хорошую машину клиент готов добавить сто–двести тысяч, это меняет выбор.

Как спросить. «Если попадётся вариант заметно лучше, но на сто тысяч дороже — показывать его или строго держимся суммы?»

Вопрос 3. Как планируете оплачивать?

Зачем. Свои деньги, кредит, продажа нынешней машины — от этого зависят сроки и то, насколько клиент готов к предоплате. Если деньги появятся только после продажи старой машины, искать конкретный лот рано.

Как спросить. «Чтобы я правильно спланировал сроки: деньги уже есть или ждём продажу машины, кредит?» Как дальше говорить о предоплате — в материале о предоплате за авто под заказ.

Блок 2. Машина

Вопрос 4. Какие модели рассматриваете — и почему именно их?

Зачем. «Почему» важнее названия. Если Sorento выбран «потому что семь мест и полный привод», вы можете предложить ещё два варианта с тем же набором. Если «потому что у брата такой» — альтернативы не нужны.

Как спросить. «Что вам в ней нравится больше всего? Вдруг есть похожие варианты, которые стоит показать рядом».

Вопрос 5. Корея, Китай или не принципиально?

Зачем. Часть клиентов твёрдо настроена на корейские марки, часть открыта к китайским, если увидит разницу в оснащении за те же деньги. Отношение к китайским машинам лучше выяснить сразу, чтобы не тратить время на варианты, которые человек не рассмотрит.

Как спросить. «Смотрим только корейские или показать для сравнения пару китайских в этом же бюджете?»

Вопрос 6. Какой год — и есть ли нижняя граница?

Зачем. Возраст определяет пошлину. Клиент может хотеть «посвежее», не зная, что машина младше трёх лет обойдётся заметно дороже машины трёх–пяти лет. Объясните это и зафиксируйте, что для него важнее. Ставки — на странице калькулятора растаможки.

Как спросить. «Выгоднее всего по растаможке машины от трёх до пяти лет. Вам подходит такой возраст или нужна новее, даже если выйдет дороже?»

Вопрос 7. Двигатель: бензин, дизель, гибрид, электро? Важна ли мощность?

Зачем. Мощность выше 160 л.с. резко увеличивает утильсбор. Клиент должен понимать это до подборки, а не после. Заодно выясняется отношение к дизелю и гибридам.

Как спросить. «Версии до 160 сил растамаживаются намного дешевле. Вам хватит такой мощности или динамика важна и готовы за неё доплатить?» Разговор с теми, кому нужна мощная машина, разобран в материале о машинах мощнее 160 л.с.

Вопрос 8. Привод и коробка?

Зачем. Полный привод сужает выбор и повышает цену. Иногда клиент называет его по привычке, хотя ездит только по городу.

Как спросить. «Полный привод обязателен или рассматриваем и передний, если машина лучше по состоянию?»

Вопрос 9. Какой пробег вас устроит?

Зачем. У каждого своя граница «много». Зная её, вы не покажете машину, которую отвергнут с порога.

Как спросить. «До какого пробега смотрим? Чем он ниже, тем дороже и тем меньше выбор — найдём баланс».

Вопрос 10. Что должно быть обязательно, а что — желательно?

Зачем. Самый полезный вопрос анкеты. Список «хочу» у клиента длинный: люк, кожа, камеры, вентиляция, цвет. Если всё это сделать фильтрами, подходящих машин не останется. Попросите разделить на два списка.

Как спросить. «Назовите три вещи, без которых машину не возьмёте. Остальное запишу как пожелания — будет плюсом, если совпадёт».

Блок 3. Обстоятельства

Вопрос 11. К какому сроку нужна машина?

Зачем. Если машина нужна «к отпуску через три недели», заказ из-за рубежа может не подойти, и лучше сказать об этом сразу. Если сроки свободные — можно ждать удачный вариант.

Как спросить. «Есть ли дата, к которой машина должна быть у вас? Я честно скажу, реально ли это». Точных сроков не обещайте — называйте ориентир и объясняйте, от чего он зависит.

Вопрос 12. Кто ещё участвует в решении?

Зачем. Супруга, отец, деловой партнёр. Если решение принимают двое, а подборку видел один, сделка зависнет на «мы подумаем». Как вести такие случаи — в материале клиент думает уже месяц.

Как спросить. «Выбираете сами или вместе с семьёй? Могу оформить подборку так, чтобы её было удобно показать».

Как задавать вопросы, чтобы это не было допросом

• Объясняйте, зачем спрашиваете. «Чтобы не показывать вам лишнее» — и вопрос воспринимается как забота.
• Не все двенадцать подряд. На часть клиент уже ответил в первом сообщении — отметьте это и спросите только недостающее.
• Голосом — если возможно. Десять минут звонка заменяют двадцать сообщений. Если клиент предпочитает переписку, разбейте вопросы на два–три сообщения. Правила общения в чатах — в материале о переписке в мессенджерах.
• Предлагайте варианты. «Бензин или дизель?» проще, чем «какой двигатель хотите?».
• Повторите итог. В конце — одно сообщение: «Записал: Sorento или аналог, 3–5 лет, до 160 сил, полный привод, до 100 тысяч пробега, бюджет 3,2 под ключ, обязательно семь мест и камера. Верно?» Клиент видит, что его услышали, и исправляет неточности до поиска.

Шаблон брифа для CRM или таблицы

Заполненный бриф — часть карточки сделки. Если клиента ведёт другой менеджер или он возвращается через месяц, ничего не нужно выяснять заново. Как встроить это в общий порядок, описано в материале о регламенте работы с заявкой.

Три ошибки с брифом

• Пропустить вопрос о бюджете «под ключ». Самая дорогая ошибка: вся подборка оказывается не по карману.
• Записать пожелания как обязательные. Вы ищете несуществующую машину, клиент ждёт и остывает.
• Не повторить итог. Недопонимание всплывает, когда подборка уже отправлена.

Когда половина брифа заполняется сама

Проще всего разговаривать с клиентом, который уже видел машины и цены. Он приходит не с «хочу кроссовер», а со ссылкой на конкретную карточку: модель, год, двигатель и итог под ключ ему известны, и уточнить остаётся сроки, оплату и обязательные опции. Сайт-каталог под вашим брендом даёт именно это: больше 370 000 объявлений из Кореи и Китая с ценой под ключ, заявка из карточки приходит на почту или в amoCRM / Битрикс24 вместе с выбранной машиной. Условия и стоимость — на странице о цене сайта для автопригона.

Частые вопросы