Как продавать авто под заказ клиентам из других городов

Почему клиенты из других городов — отдельная задача

Для клиента из вашего города вы — компания, у которой есть офис, вывеска и знакомые, которые у вас покупали. Для клиента за тысячу километров вы — сайт и номер телефона. Он не может проверить вас привычными способами, поэтому проверяет по-другому: ищет отзывы, смотрит, давно ли существует компания, задаёт много вопросов и долго не решается на предоплату.

Хорошая новость: такой клиент обычно уже сравнил несколько вариантов и пришёл к вам за чем-то конкретным. Если пройти с ним этапы ниже, он становится таким же надёжным покупателем, как местный, — а часто и источником рекомендаций в своём городе.

Этап 1. Что клиент видит до первого сообщения

Дистанционная продажа начинается задолго до разговора. Прежде чем написать, человек изучает ваш сайт и соцсети. Проверьте, что он там найдёт:

• Реальный адрес и реквизиты. Название компании, город, адрес офиса или площадки, где выдаются машины. Отсутствие адреса для дистанционного клиента — красный флаг.
• Работу с другими городами. Прямая фраза «работаем с клиентами из любого региона» и объяснение, как это устроено: где вы получаете машину и как она едет дальше.
• Цены, которые можно проверить. Каталог с ценой под ключ позволяет клиенту самому прикинуть бюджет до звонка. Так он приходит к вам с готовым интересом, а не с вопросом «сколько стоит».
• Людей. Фото и имена тех, кто будет вести сделку. Подробнее о том, что показывать, — в материале о личном бренде автоподборщика.
• Выдачи и отзывы. Особенно выдачи клиентам из других городов, если они согласились на публикацию. Как их собирать — в материале об отзывах для автоподбора.

Полный список проверок, которые проходит осторожный клиент, — в материале о том, как вызвать доверие клиента.

Этап 2. Первый контакт: перевести переписку в голос

Клиент из другого города обычно пишет в мессенджер. Ответить нужно быстро, но главная цель первого контакта — договориться о звонке, а лучше о видеозвонке. Голос и лицо снимают половину вопросов, которые в переписке растягиваются на дни.

Пример первого ответа:

«Здравствуйте! Да, работаем с клиентами из вашего региона — машину можно получить у нас или с доставкой до вашего города. Удобно созвониться по видео на 15 минут? Расскажу, как всё устроено, и подберём пару вариантов под вашу задачу».

Если клиент не хочет звонить, не настаивайте — работайте в переписке, но присылайте короткие голосовые сообщения вместо длинных текстов. Общие правила такой переписки — в материале о переписке с клиентом в мессенджерах.

Этап 3. Видеозвонок, который заменяет визит в офис

Видеозвонок — ваш офис для дистанционного клиента. Подготовьте его так же, как подготовили бы встречу:

1. Покажите себя и место. Офис, площадку, машины, которые сейчас у вас. Даже несколько секунд реального места работают сильнее слов.
2. Расскажите процесс за три минуты. Подбор, согласование, выкуп, доставка, растаможка, получение, путь до города клиента. Без деталей, которые он не спрашивал.
3. Откройте каталог на экране. Покажите две–три машины под его задачу и как складывается цена под ключ. Клиент видит, что расчёт — не цифра из головы.
4. Назовите следующий шаг. «Я пришлю подборку сегодня до вечера, вы посмотрите с семьёй, а завтра созвонимся».

Перед звонком полезно пройти по анкете клиента — она экономит половину вопросов. Пример — в материале о брифе клиента на подбор.

Этап 4. Цена до какого города

Самая частая путаница с дистанционными клиентами — до какой точки посчитана цена. Клиент видит итог под ключ и думает, что это цена с доставкой к его дому. А в итоге — цена в вашем городе, и доставка дальше — отдельная строка.

Правило: в каждом расчёте для клиента из другого города две строки.

Не называйте стоимость доставки «примерно» — запросите её у перевозчика под конкретный маршрут и машину. Если заранее известна только вилка, скажите, что это вилка, и когда будет точная сумма. Как устроен общий расчёт — в материале о цене под ключ для клиента.

Этап 5. Документы и предоплата на расстоянии

Именно здесь дистанционный клиент колеблется дольше всего. Помогите ему:

• Пришлите документы заранее. Пусть клиент спокойно прочитает их дома, а не подписывает в спешке.
• Объясните каждый платёж. Что оплачивается сейчас, что потом, на какие реквизиты и что клиент получает после каждого платежа.
• Платежи только на реквизиты компании. Не на карты сотрудников и не «на знакомого». Для осторожного клиента это проверка номер один.
• Подтверждение после оплаты. Сразу пришлите подтверждение получения, а не «завтра посмотрю».

Как говорить о предоплате, чтобы клиент не ушёл, — в материале о предоплате за авто под заказ. Юридические вопросы оформления — к вашему юристу: эта страница о том, как говорить с клиентом, а не о составлении договоров.

Этап 6. Пока машина в пути

Местный клиент может заехать и спросить, как дела. Дистанционный — только написать. Если он пишет первым, значит, вы опоздали с новостью. Договоритесь о ритме:

• Сообщение на каждом этапе: выкуплена, отправлена, прибыла, оформляется, готова.
• Фото и видео машины при выкупе и при получении.
• Если есть задержка — сообщите сразу, с причиной и новой ожидаемой датой.

Готовые тексты статусов — в материале о шаблонах сообщений клиенту.

Этап 7. Получение: три способа

При отправке автовозом особенно важно зафиксировать состояние машины до погрузки: подробное видео со всех сторон, пробег, комплект ключей и документов. Если в пути что-то случится, это видео решит вопрос с перевозчиком, а не с клиентом.

Этап 8. После получения

Через несколько дней после того, как машина доехала, напишите клиенту: всё ли в порядке, разобрался ли с мультимедиа, нужна ли помощь с постановкой на учёт. Дистанционный клиент, которому позвонили после сделки, — это ваш первый представитель в его городе. Попросите отзыв и разрешение показать выдачу. Возможно, следующие два–три клиента из этого города придут по его рекомендации.

Ошибки, которые отталкивают дистанционных клиентов

• Нет адреса и реквизитов на сайте. Клиенту нечего проверить.
• Цена без пометки, до какого города. Потом — неприятный сюрприз и спор.
• Оплата на личную карту. Даже если так «удобнее», осторожный клиент уйдёт.
• Тишина, пока машина в пути. Каждый день без новостей добавляет тревоги.
• Нет видео перед отправкой. Любая царапина после доставки становится вашей проблемой.

Сайт, который работает на клиентов из любого города

Для дистанционного клиента ваш сайт — это и витрина, и офис. Сайт-каталог под вашим брендом показывает больше 370 000 объявлений из Кореи и Китая с ценой под ключ в каждой карточке: клиент из любого города сам видит машины и бюджет, а заявка приходит на почту вашим менеджерам — на несколько адресов, по желанию в amoCRM или Битрикс24. Запуск — за один рабочий день, стоимость — на странице о цене сайта для автопригона. Если нужен ещё и сайт о компании, где подробно рассказано о работе с другими регионами, — делаем и его в одном стиле с каталогом, подробности на главной.

Частые вопросы